5 Jahre Service-Center – eine Erfolgsgeschichte?

Genau am 3. Dezember 2013 – dem internationalen Tag der Menschen mit Behinderungen – haben wir unser LASV-Service-Center eröffnet. Gerade den Menschen mit Behinderung einen besseren Service, eine gute Erreichbarkeit und eine höhere Beratungsqualität zu bieten war unser Anspruch. Mit dem Startschuss war es natürlich nicht getan: es gab noch so manche Schwierigkeit zu überwinden, manche Erfahrung zu machen. Nun stellt sich die Frage, was wir nach fast 5 Jahren erreicht haben. Dazu sprechen wir mit Doreen Hübner, Teamkoordinatorin des Service-Centers.

Wer sind die freundlichen Stimmen am anderen Ende der Leitung?
Unsere 10 kompetenten Mitarbeiterinnen beraten rund um das Thema Feststellung einer Schwerbehinderung. Sie können auch Mitteilungen der Antragsteller aufnehmen, die direkt an den Back-Office-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Doren Hübner

Welchen Serviceauftrag haben sie?
Das Service-Center ist oft der erste Kontakt, den unsere Antragsteller mit dem LASV haben. Das Team hilft bei ganz unterschiedlichen Problemen. Dabei kann es sich z.B. um einfache Anschriftenänderungen handeln oder um Informationen, die für die Antragsbearbeitung wichtig sind. Wir helfen beim Ausfüllen der Anträge, beraten bei Fragen zum Verfahren oder erläutern den Bescheid.
Unsere Auswertungen haben ergeben, dass bei 75 % der Anrufe eine abschließende Antwort gegeben werden kann und weitere Rückfragen nicht erforderlich sind. Das ist mehr als bei herkömmlichen Telefonaten bisher erreicht werden konnte.

Wie kann man sie erreichen?
Unser Service-Center ist unter der Rufnummer 0355 2893 800 erreichbar. Wir sind ab 8 Uhr in der Leitung: Montag und Donnerstag bis 16 Uhr, Dienstag bis 18 Uhr, Mittwoch bis 13 Uhr und Freitag bis 12 Uhr. Diese Servicezeiten sind auch auf allen Schreiben unseres Fachbereichs vermerkt und können dort sowie auf unserer Homepage nachgelesen werden.
Leider können wir zu Spitzenzeiten nicht immer alle Anrufe entgegennehmen. In diesen Fällen bitten wir um etwas Geduld.

Was brauchen Anrufer, um telefonisch Auskünfte zu erhalten?
Der Datenschutz wird auch bei der telefonischen Auskunft groß geschrieben. Damit wir Fragen zu den per-sonenbezogenen Daten beantworten dürfen müssen wir wissen, dass es sich bei dem Gesprächspartner tatsächlich um eine auskunftsberechtigte Person handelt. Dazu erfragen wir bestimmte Angaben, die für jeden Antragsteller einmalig sind. Ist dies nicht sicher, wird nur allgemein geantwortet.

Wie viele Anfragen gehen bei ihnen ein?

Pro Monat erreichen uns 9.000-10.000 Anrufe. Die häufigsten Fragen haben unsere Anrufer beispielsweise zum Bearbeitungsstand ihres Antrages oder zur Ausstellung des Schwerbehindertenausweises.

Was macht ihre Arbeit besonders aus?
Unser Anspruch ist eine gute Erreichbarkeit und zufriedene Anrufer. Mitunter betreffen die gestellten Fragen nicht nur das Schwerbehindertenrecht. Selbst bei Fragen, die nicht das LASV betreffen- wie z.B. Fragen zum Thema Reha - helfen wir weiter. Da wird auch schon mal im Internet recherchiert, um zu erkunden, wohin man sich wenden kann. Gerade den Menschen mit Behinderungen schnellstmöglich und unkompli-ziert zu helfen ist uns wichtig.

Welches Feedback erhalten sie zu Ihrer Arbeit?
Wir machen oft die Erfahrung, dass wir durch gute Informationen und schlüssige Argumente Aufklärung leisten und natürlich die Antragsteller zufrieden stellen. Die Gespräche werden (fast) immer mit einem freundlichen Dank beendet werden. Das motiviert!

Uns erreichen immer wieder positive Feedbacks von Antragstellern und Mitarbeitern, die vom Service-Center profitieren. Für mich sind „5 Jahre Service-Center“ auf jeden Fall eine Erfolgsgeschichte.